广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发 《广西12345政务服务便民热线管理办法》的通知

　　广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发 《广西12345政务服务便民热线管理办法》的通知

　　《广西12345政务服务便民热线管理办法》已经自治区人民政府同意，现印发给你们，请认线日

　　第一条为创新社会治理方式，提升依法履职能力，为企为民排忧解难，根据有关法律、法规规定，结合我区实际，制定本办法。

　　第二条本办法所称12345政务服务便民热线热线），是指自治区、市、县三级按照统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的要求，通过电话、网络平台、移动终端等渠道，为经营主体和群众提供咨询、求助、投诉、举报、建议等服务的平台。12345热线不受理通过邮寄、当面提交等渠道提交的诉求。

　　第三条各地各类政务服务便民热线应按国家有关要求归并到12345热线，形成“一号对外”的政务服务“总客服”。12345热线小时全天候人工服务。不具备7×24小时全天候人工服务能力或者人工接通率低于60%的分中心，应将线热线统一管理，但可保留原热线号码。原则上各部门不得单独开通政务服务热线。

　　第四条各地话务按来电时所属地理位置由相应市12345热线热线可统一调度全区热线话务资源。各市应综合人口数、经济社会发展情况和历年话务量测算，充分配置话务座席数量。

　　第六条自治区数据局负责管理自治区12345热线热线发展规划和管理规范，指导、协调、监督、考核各市12345热线，建设并管理全区统一的12345热线平台。

　　第七条各市12345热线管理部门负责建设并管理市级12345热线，主要负责辖区内诉求受理、工单直派和转派、协调督办、跟踪回访，考核成员单位办单情况等工作。

　　第八条各县（市、区）、开发区应指定一个机构作为12345热线工作站，代表本级人民政府或管委会转派、协调、督办辖区内诉求工单。工作站原则上不直接受理经营主体和群众诉求，可根据各市12345热线管理部门要求，回访评价未解决或不满意工单。

　　第九条成员单位应建立健全工单处理机制，及时签收、办理和答复，指导、协调、督促下级单位办理诉求，应12345热线管理部门要求选派业务骨干、专家参与话务解答。

　　第十条建立疑难工单综合处置机制。12345热线管理部门应会同社会工作、机构编制、督查、司法行政、发展改革（营商环境建设）、市场监管等部门，组成疑难工单评定小组，根据需要开展承办单位确定、疑难工单评定、判定整改和提等工作。

　　第十一条建立“基层吹哨、部门报到”机制，发挥基层统筹协调、指挥调度作用。乡镇人民政府、街道办事处等基层单位作为主办单位的，上级有关部门要积极协办、配合。

　　第十二条对现场正在发生、可能引发冲突的噪声污染、劳动争议等事项，以及可能危及人民群众生命财产安全的突发事件，12345热线管理部门应与相关部门建立快速响应、高效办理的联动机制。

　　第十三条对涉及工作秘密、敏感事项、非公开事项、个人信息的，12345热线、承办单位要严格保密，不得泄露相关情况。

　　第十四条全区12345热线诉求工单办理全程可见、考核到人，实行闭环管理。诉求人可查询热线工单办理进度和结果。

　　第十五条12345热线受理经营主体和群众提出的经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急诉求。

　　（二）依法依规依职责正在办理或已办结的诉求事项，同一诉求人没有新情况、新理由又提出相同或相近诉求的，告知诉求人办理进度或结果。

　　第十八条诉求人应对反映内容的真实性负责，配合后续办理，客观评价办理情况。诉求人不得侮辱、威胁、诽谤、骚扰话务员及他人，无正当理由不得反复或长时间占用12345热线话务资源。违反前述要求的，话务员在劝导无效后可终止服务并直接办结工单。

　　第二十条承办单位发现工单不属于其职责范围，且非热线指定办理的，应按程序申请退单。退单时应说明依据和理由，提出改派建议。

　　第二十一条12345热线可跨层级、跨区域将工单直派承办单位，并抄送承办单位同级热线中心或工作站。

　　第二十二条承办单位应在办结时限内通过12345热线系统详实、准确、正面答复诉求人。答复意见一般应列明办理经过、办理结果和有关依据。必要时，承办单位可通过电话等方式与诉求人沟通并将沟通情况录入系统。

　　第二十三条工单办结时限从派单后的第一个工作日起计算。各类诉求的办结时限如下：

　　第二十六条诉求人对工单办理结果评价未解决或不满意的，经12345热线研判后转承办单位二次办理。

　　诉求人对二次办理结果评价仍未解决或不满意，经疑难工单评定小组研判后需继续办理的，诉求工单进入整改程序或按有关权限改派上级主管部门、属地政府等提。承办单位已依法履职，因历史原因、客观原因等不可抗因素，确实无法解决或短期无法解决的，12345热线可终止工单办理流程，将相关工单纳入持续跟踪台账，并视情况向属地政府报告。

　　整改后仍未解决的，由疑难工单评定小组研判后，依法依规将有关线索移交承办单位所属地党委、政府督查机关处理。

　　第二十七条成员单位按全区统一标准和规范在12345热线平台知识库中录入常见知识。各级12345热线可主动向成员单位发起知识提问，成员单位应在5个工作日内完善相关知识。

　　第二十八条各级12345热线管理部门和成员单位应建立热线数据和信息安全保障机制，落实信息安全责任。涉及全区数据提取、数据接口的，由自治区数据局负责。

　　第二十九条各级12345热线管理部门和成员单位要按职责做好热线数据分析，为党委和政府决策提供参谋。对风险性苗头性诉求事项，及时与相关部门共享风险线索，做好预警处置，防范问题扩散升级。

　　第三十条对成员单位主要考核按时办结率、诉求解决率、处理满意率、答复规范性和知识库维护等情况。对各市12345热线主要考核工单处置、服务规范、专项工作等情况。

　　第三十一条成员单位、各市12345热线对工单数据、考核数据有异议的，可向本级或上级热线管理部门申诉。

　　第三十二条12345热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由12345热线管理部门按照有关规定追究责任；党员干部、公职人员涉嫌违纪违法的，由有权机关按照管理权限处理。

　　第三十三条对出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形的成员单位，12345热线管理部门可视情节轻重向成员单位发整改函，或向本级人民政府报告。同时，按照管理权限将涉嫌违纪或职务违法、职务犯罪问题线索移送纪检监察机关。

　　第三十四条诉求人违反第十八条规定，扰乱12345热线正常工作秩序且情节严重的，本级12345热线管理部门可对相关行为实行媒体曝光、一定期限内限制其使用12345热线话务资源等措施。

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